1. Como pedir um reembolso

Se sua reserva já foi paga e confirmada, acesse "Meus Passeios", encontre a reserva e toque em "Pedir Reembolso". Você vai precisar informar o motivo da solicitação. A partir desse momento, o chat da reserva com o guia/anfitrião é pausado, e um aviso é enviado a ele avisando sobre o pedido.

2. Como funciona a análise

Todo pedido de reembolso passa pela análise de um administrador da equipe MoovTur — não existe reembolso automático sem revisão humana. Durante a análise, a equipe pode conversar com o turista e com o guia/anfitrião para entender o ocorrido antes de decidir. Você pode acompanhar o status da solicitação a qualquer momento na aba "Reembolso" de "Meus Passeios".

Enquanto o pedido estiver em análise e ainda não tiver sido decidido, você pode cancelar a própria solicitação de reembolso, se mudar de ideia.

3. Resultado: total, parcial ou negado

Depois da análise, a equipe MoovTur pode:

• Autorizar o reembolso total — devolução de 100% do valor pago;
• Autorizar um reembolso parcial — devolução de parte do valor, quando cabível;
• Indeferir o pedido — quando a análise conclui que não há motivo para devolução.

Em qualquer um dos três casos, tanto o turista quanto o guia/anfitrião recebem um e-mail com o resultado da decisão e o motivo.

4. Como o valor é devolvido

Sempre que possível, o reembolso é feito pelo mesmo meio de pagamento usado na compra:

• Pix: a devolução é solicitada à instituição responsável pelo pagamento original;
• Cartão de crédito: a devolução é solicitada à operadora do cartão, que credita o estorno na fatura;

Se, por algum motivo técnico, não for possível devolver diretamente pelo meio de pagamento original, o valor é creditado na Carteira MoovTur do turista, de onde pode ser sacado via Pix a qualquer momento.

5. Prazo para o valor cair

O prazo para o reembolso aparecer para você depende do meio de pagamento e é definido pela instituição financeira responsável, não pela MoovTur:

• Pix: normalmente em poucos minutos após a autorização;
• Cartão de crédito: normalmente na fatura atual ou na próxima, a depender do seu banco/operadora — costuma levar de 1 a 2 faturas para aparecer;
• Carteira MoovTur: o crédito é imediato após a autorização.

6. Contato

Dúvidas sobre um reembolso em andamento podem ser enviadas para suporte@moovtur.com ou acompanhadas diretamente pelo chat da própria solicitação. Veja também nossa Política de Cancelamento.